Vad kännetecknar en kundcentrerad kultur?
Att organisationens kultur är kundcentrerad är en nyckel till att lyckas leverera rätt kundupplevelse. CX-arbetet och kultur går hand i hand eftersom en kundcentrerad kultur är en avgörande faktor för att skapa och leverera rätt kundupplevelse. Tänk på kulturen som en kraftfull och ledande närvaro som vägleder och påverkar även när ledaren inte är där. Kulturen är något som finns inbäddat i organisationen och dess medlemmar, och som påverkar hur saker och ting görs, vilka värderingar som prioriteras och vilken ton som sätt gentemot kunden. Precis som en stark ledare kan kulturen vara en tydlig och enhetlig röst som styr och stöttar organisationen i dess beslut och handlingar.
En kundcentrerad kultur kännetecknas av en stark inriktning på att förstå och tillgodose kundernas behov och önskemål. Detta kan innebära att man lägger stor vikt vid att förstå kundernas behov och förväntningar, att man aktivt lyssnar på deras feedback och att man ständigt strävar efter att förbättra kundupplevelsen. En kundcentrerad kultur kännetecknas också av att alla i organisationen delar samma vision och fokuserar på samma mål, nämligen att skapa nöjda och lojala kunder. Fokus är på att erbjuda en överlägsen kundupplevelse, alla anställda är engagerade i att skapa kundvärde och att man kontinuerligt utbildar och utvecklar sin personal för att säkerställa en hög kvalitet på kundbemötandet. En kundcentrerad kultur handlar också om att ha en öppen kommunikation med kunderna och att man tar ansvar för sina misstag och arbetar aktivt för att lösa problem som uppstår. Det kräver ofta en grundläggande förändring av företagets synsätt och arbetssätt, samt rätt teknologi och processer på plats. Nedan följer några exempel som kan känneteckna en kundcentrerad kultur:
En kundcentrerad kultur kännetecknas av en stark inriktning på att förstå och tillgodose kundernas behov och önskemål. Detta kan innebära att man lägger stor vikt vid att förstå kundernas behov och förväntningar, att man aktivt lyssnar på deras feedback och att man ständigt strävar efter att förbättra kundupplevelsen. En kundcentrerad kultur kännetecknas också av att alla i organisationen delar samma vision och fokuserar på samma mål, nämligen att skapa nöjda och lojala kunder. Fokus är på att erbjuda en överlägsen kundupplevelse, alla anställda är engagerade i att skapa kundvärde och att man kontinuerligt utbildar och utvecklar sin personal för att säkerställa en hög kvalitet på kundbemötandet. En kundcentrerad kultur handlar också om att ha en öppen kommunikation med kunderna och att man tar ansvar för sina misstag och arbetar aktivt för att lösa problem som uppstår. Det kräver ofta en grundläggande förändring av företagets synsätt och arbetssätt, samt rätt teknologi och processer på plats. Nedan följer några exempel som kan känneteckna en kundcentrerad kultur:
- Beslut som fattas inom organisationen grundas på kundinsikter, dvs organisationen fokuserar på att tillgodose kundernas behov och önskemål.
- Ledningen prioriterar arbetet med kundupplevelsen och ser den som en avgörande faktor för framgång.Ledningen är engagerade i att bygga och upprätthålla en kundcentrerad kultur och har en flexibel och anpassningsbar approach för att tillgodose olika kundbehov och förväntningar
- Alla anställda förstår vikten av att skapa positiva kundupplevelser och känner sig ansvariga för deras bidrag till kundupplevelse oavsett avdelning. Anställda är tränade och uppmuntras att lösa kundproblem snabbt och effektivt och de har mandat att göra detta.
- Organisationen samlar in och analyserar feedback från kunderna regelbundet för att förbättra sina produkter och tjänster. De har en tydlig förståelse av sina kunders behov och preferenser och feedback från kunderna tas på allvar och används för att förbättra företagets produkt eller tjänst
- Kundupplevelsen mäts regelbundet och används som en viktig prestationsindikator för företaget
- Kunderna upplever att de har en stark relation med företaget och att deras röst hörs och respekteras.
Vad mer tycker du kännetecknar en kundcentrerad kultur?
